De solicitações avulsas de dados à clareza: dando aos gestores de saúde os dados que eles não sabiam que precisavam.

A Nilo já tinha um produto forte para navegação e engajamento de pacientes. O que faltava era uma forma de os gestores de saúde entenderem o que realmente estava acontecendo em suas operações.

O Compass foi construído para preencher essa lacuna: um produto de analytics estruturado e propositivo que transformou uma enxurrada de solicitações avulsas de dados em uma ferramenta que os gestores podiam usar para tomar decisões e comprovar seu próprio impacto.

Arquitetura da Informação
Visualização de dados
Design end-to-end

Empresa

Nilo

Duração

11 meses

Papel

Designer solo

Ferramentas

Figma

Contexto

A Nilo tinha os dados. Ninguém sabia como usá-los.

Os produtos principais da Nilo cobriam navegação e engajamento de pacientes muito bem. Mas a camada de dados para gestão não existia de forma estruturada. Gestores de saúde que queriam visibilidade sobre suas operações precisavam pedir ao time de Customer Success para gerar relatórios no Metabase. Manualmente. Toda vez.

Com o tempo, o time de CS começou a perceber padrões: algumas solicitações apareciam o tempo todo, outras faziam pouco sentido mas ninguém questionava. E os próprios gestores muitas vezes não conseguiam articular o que realmente precisavam. Pediam dados porque sabiam que existiam dados, não porque tinham uma pergunta clara para responder. O resultado era um sistema onde todos estavam ocupados mas ninguém estava mais bem informado.

Público

Um produto feito para tomadores de decisão estratégicos, não para times operacionais

Gestores de Saúde

Gestores sênior responsáveis por reportar para diretores ou clientes. Consomem dados para tomar decisões estratégicas e comprovar o valor de suas próprias operações. Não são as pessoas que executam as tarefas do dia a dia.

Time de Customer Success

O time interno que gerava relatórios e visualizações manualmente sob demanda. O Compass também foi construído para liberar esse time dessa carga operacional.

O problema

O problema não era falta de dados. Era dados sem significado.

Os gestores solicitavam tudo que podiam imaginar, sem um framework claro sobre o que realmente importava. O time de CS gerava gráficos sob demanda, mas ninguém perguntava se esses gráficos levavam a melhores decisões.

Três coisas estavam quebradas

O problema mais profundo era que os gestores não sabiam o que pedir. E uma ferramenta que simplesmente desse a eles mais dados para solicitar não resolveria isso.

Sem estrutura

Os dados eram entregues em resposta a solicitações, não organizados em torno de temas ou decisões significativas.

Sem interpretação

Os gestores recebiam números brutos sem contexto sobre o que era bom, o que era crítico ou o que exigia ação.

Sem prova de impacto

Sem dados claros e acessíveis, os gestores não conseguiam demonstrar o valor de suas operações para diretores ou clientes, e a Nilo não conseguia demonstrar seu próprio valor para os gestores.

Abordagem

Não perguntamos quais dados eles queriam. Descobrimos quais decisões precisavam tomar.

Em vez de construir uma ferramenta de BI configurável e deixar os gestores escolherem suas próprias métricas, adotamos uma abordagem propositiva: definimos os dados que importavam, organizamos em temas e entregamos de forma já interpretada.

Isso exigiu três fontes de conhecimento trabalhando juntas: o time de CS, que entendia com o que os gestores realmente tinham dificuldade; uma pesquisadora interna com expertise acadêmica e de mercado em métricas de saúde; e os próprios gestores, que validaram o que construímos e deram feedback onde não se encaixava na realidade deles.

Co-criação com CS e pesquisa

Conduzi sessões de co-criação com o time de CS e a pesquisadora interna de saúde da Nilo para mapear os temas de dados mais relevantes e definir quais métricas e indicadores faziam sentido para nossos clientes. Identificamos 11 casos de uso, cada um agrupando métricas e indicadores relacionados.

Validação com gestores

Em seguida, validei esses temas, métricas e visualizações diretamente com os gestores que usariam o produto. O feedback deles moldou como priorizamos e o que refinamos antes de construir.

Solução

Propositivo por design: dados organizados, interpretados e prontos para agir.

O Compass foi construído em torno da ideia de que um gestor de saúde não deveria precisar pensar muito para entender sua operação. Cada decisão de design reforçou esse princípio. Os dados foram organizados em dashboards por caso de uso, não em uma tela em branco.

Cada caso de uso tinha um conjunto curado de métricas, visualizações pré-definidas e sinais contextuais que indicavam se um número estava bom, crítico ou exigia atenção. Os gestores não precisavam configurar nada. Abriam o Compass e o panorama já estava lá.

Da visão geral ao menor detalhe, na mesma ferramenta.

O Compass foi estruturado em torno de 11 casos de uso, cada um mapeando um conjunto de métricas e indicadores relacionados. Os gestores podiam navegar entre visões gerais e detalhar dimensões específicas sem perder o contexto.

O produto foi desenhado para atender dois modos de trabalho: uma checagem rápida diária e uma sessão analítica profunda, ambos na mesma interface.

Cada visualização trazia sinais de status, não apenas números, mas interpretações. Verde significava no caminho certo. Vermelho significava ação necessária. O objetivo era reduzir a carga cognitiva de monitorar uma operação de saúde inteira para algo que um gestor pudesse lidar sem ajuda externa.

Funcionalidades

Principais funcionalidades

Trabalhei lado a lado com o time de engenharia para garantir que cada experiência que desenhei fosse tecnicamente viável.

Essa colaboração próxima nos permitiu validar restrições técnicas cedo e refinar soluções juntos. Aproveitando o design system da empresa, criei componentes adaptados às necessidades únicas deste produto.

Sinais visuais de status

Indicadores de fácil leitura que sinalizavam quando algo estava fora do esperado, sem exigir que o gestor interpretasse números brutos.

Relatórios exportáveis

Os gestores podiam exportar dados nos formatos mais comuns, facilitando o compartilhamento com diretores ou clientes.

Filtros flexíveis

A camada de filtros dava aos gestores possibilidades infinitas de visualização, mas sempre dentro de uma estrutura adaptada aos seus objetivos.

Todos os números-chave agrupados por caso de uso

Dando aos gestores um modelo mental consistente de sua operação em cada sessão.

Pivots e decisões

Nem todo cliente tinha todos os módulos. Então desenhamos para as duas realidades.

Uma parcela significativa dos clientes da Nilo usava o produto completo, mas a parte com contratos parciais não era pequena o suficiente para ignorar. O Compass precisava funcionar bem para os dois. Para clientes com módulos inativos, um banner genérico de "faça upgrade" não comunicaria valor. Só comunicaria ausência.

Propus uma abordagem diferente: mostrar aos gestores exatamente o que estavam perdendo, em contexto. Onde a Nilo já tinha as integrações necessárias rodando em segundo plano, mesmo com o módulo desativado, exibíamos dados reais no preview.

O gestor podia ver seus próprios números reais, não projeções, e entender precisamente o que estava deixando na mesa. O que começou como uma forma de lidar com um cenário de contrato incompleto se tornou uma oportunidade deliberada de upsell incorporada ao próprio produto.

Resultados

Os gestores pararam de pedir dados porque já os tinham.

Dentro dos primeiros meses do Compass operando em capacidade total, o volume de solicitações avulsas de dados ao time de CS caiu aproximadamente 80%. As solicitações que restaram eram para métricas raras ou muito específicas que ainda não haviam sido implementadas.

Os gestores relataram conseguir entender suas operações sem precisar de ajuda para interpretar os dados. Podiam montar relatórios para diretores e clientes sem acionar o time de CS. E a Nilo passou a ter uma forma clara e estruturada de demonstrar seu próprio valor dentro de cada conta de cliente.

~80%